Riprendono le indagini per misurare la soddisfazione degli assistiti ISS

Il monitoraggio della qualità percepita è oggi considerato uno strumento prezioso delle organizzazioni sanitarie in quanto consente di promuovere azioni di miglioramento dei servizi

Riprendono le indagini per misurare la soddisfazione degli assistiti ISS

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San Marino. Da lunedì 21 maggio riprendono le indagini sulla soddisfazione degli assistiti, a partire dai Reparti di degenza dell’Ospedale di San Marino. Il tema della “qualità percepita” nei sistemi sanitari, cioè dalle percezioni, esperienze individuali, giudizio personale dell’utente sui servizi ricevuti, si basa su una letteratura molto ricca di contributi scientifici e metodologici. Il monitoraggio della qualità percepita è oggi considerato uno strumento prezioso delle organizzazioni sanitarie in quanto consente di promuovere azioni di miglioramento dei servizi e delle prestazioni erogate rispetto alle criticità e problematiche segnalate dai cittadini.

Tale monitoraggio serve ad ascoltare, a comprendere i bisogni che l’assistito avverte, a porre attenzione costante al suo giudizio e a migliorare la capacità di dialogo e di relazione tra chi eroga il servizio e chi lo riceve. L’opinione dell’utente rappresenta quindi un elemento di rilievo che vede il cittadino sempre più partecipe e responsabile nei processi di pianificazione e organizzazione dei servizi. L’ISS ha quindi predisposto un Regolamento e un cronoprogramma così da misurare la soddisfazione degli utenti in tutti i settori dell’organizzazione.

La rilevazione del grado di soddisfazione dei cittadini è infatti, un’attività consolidata per l’Istituto, che ha avuto inizio nel 2009 ed è ritenuta fondamentale come indicatore di qualità e nelle strategie di miglioramento dei servizi. La precedente rilevazione aveva riguardato i Centri per la Salute.
Da lunedì  l’analisi di customer satisfaction prenderà avvio nei reparti ospedalieri; a tutti i nuovi ricoverati sarà consegnato all’ingresso un questionario che dovrà essere compilato e restituito in forma anonima, al momento della dimissione. Tutti i questionari presenti nelle apposite cassette verranno recapitati direttamente all’Ufficio Relazioni Pubbliche dell’ISS, che è responsabile delle indagini e ne curerà l’analisi dei dati e l’elaborazione statistica.Le domande contenute nei questionari riguardano il comfort in reparto, la valutazione degli ambienti e del servizio alberghiero ricevuto (menù e pasti, pulizia, arredi, orari di visita, ecc…), ma anche il gradimento delle prestazioni e la relazione con il personale medico e infermieristico.

L’indagine durerà 2 mesi e sarà ripetuta ogni anno. Si inizierà dunque dai Reparti di degenza, per proseguire a luglio nei servizi ambulatoriali e di diagnostica ospedalieri; poi sarà la volta dei servizi sul territorio e degli Uffici amministrativi, al fine di avere un quadro completo del gradimento sui servizi dell’ISS da parte dei cittadini.

 

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