San Marino. Da lunedì 23 luglio, nell’ambito delle indagini sulla soddisfazione degli assistiti ISS, che hanno preso avvio a fine maggio scorso, verranno distribuiti i questionari di gradimento negli ambulatori dell’Ospedale di San Marino. Il tema della “qualità percepita” nei sistemi sanitari, cioè dalle percezioni, esperienze individuali, giudizio personale dell’utente sui servizi ricevuti, si basa su una letteratura molto ricca di contributi scientifici e metodologici. Il monitoraggio della qualità percepita è oggi considerato uno strumento prezioso delle organizzazioni sanitarie in quanto consente di promuovere azioni di miglioramento dei servizi e delle prestazioni erogate rispetto alle criticità e problematiche segnalate dai cittadini.
Tale monitoraggio serve ad ascoltare, a comprendere i bisogni che l’assistito avverte, a porre attenzione costante al suo giudizio e a migliorare la capacità di dialogo e di relazione tra chi eroga il servizio e chi lo riceve. L’opinione dell’utente rappresenta quindi un elemento di rilievo che vede il cittadino sempre più partecipe e responsabile nei processi di pianificazione e organizzazione dei servizi. L’ISS ha quindi predisposto un Regolamento e un cronoprogramma così da misurare la soddisfazione degli utenti in tutti i settori dell’organizzazione.
La rilevazione del grado di soddisfazione dei cittadini è infatti, un’attività consolidata per l’Istituto, che ha avuto inizio nel 2009 ed è ritenuta fondamentale come indicatore di qualità e nelle strategie di miglioramento dei servizi. La precedente rilevazione aveva riguardato i Centri per la Salute.
Da lunedì prossimo l’analisi sulla soddisfazione degli assistiti si sposterà, dopo aver interessato i reparti ospedalieri, nei 23 ambulatori attraverso un questionario che dovrà essere compilato e restituito in forma anonima, al momento del termine della prestazione ricevute. Tutti i questionari presenti nelle apposite cassette verranno recapitati direttamente all’Ufficio Relazioni Pubbliche dell’ISS, che è responsabile delle indagini e ne curerà l’analisi dei dati e l’elaborazione statistica.
Le domande contenute nei questionari riguardano la valutazione sulla prenotazione della visita o esame, l’accoglienza, la valutazione sulla visita o prestazione ricevuta (gentilezza e disponibilità del personale, chiarezza e completezza nella documentazione, rispetto della privacy) e la valutazione complessiva sulla prestazione ricevuta.
L’indagine durerà 1 mese e sarà ripetuta ogni anno. Dopo gli ambulatori, il prossimo ambito di indagine riguarderà i servizi sul territorio e gli Uffici amministrativi, al fine di avere un quadro completo del gradimento sui servizi dell’ISS da parte dei cittadini.
